Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Отказали в гарантийном ремонте автомобиля: что делать и куда обращаться». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Для того, чтобы доказать факт отказа, его нужно зафиксировать. Идеальный вариант, когда продавец на вашу просьбу исполнить гарантийное обязательство предоставляет письменный ответ или акт об отказе в гарантийном ремонте.
Как зафиксировать отказ?
На практике бывает, что автовладелец обращается в сервисный центр, оставляет там транспортное средство и не получает информацию о ходе ремонта. Инженер обещает, что запчасти скоро поступят, но неисправности так и не устранены.
Поэтому целесообразно разделять две ситуации, когда нарушаются права на гарантийное обслуживание:
- продавец письменно отказывает в устранении недостатков;
- нарушены сроки, отведенные на гарантийный ремонт (45 дней).
В обоих случаях покупатель вправе подать продавцу претензию.
Случаи, в которых бесполезно ожидать дилерского гарантийного ремонта
Существует определенный список ситуаций, в которых нет смысла даже обращаться к дилеру с просьбой выполнения ремонтных работ. Несмотря на это, многие автомобилисты обращаются к производителю, пишут письма и даже тратят немалые деньги на суды, но не выигрывают дела. Ваша личная уверенность в том, что вы полностью правы, является одним из не слишком важных для судебной системы доказательств, поэтому стоит осторожно относиться к данному варианту мыслей. Среди особенностей, которые однозначно исключают гарантийный ремонт, стоит назвать следующие ситуации:
- поломка произошла вследствие механического повреждения определенных деталей автомобиля, машина побывала в ДТП, после чего начала выдавать неполадки;
- проблема возникла из-за неверного обращения с органами управления автомобиля, несоблюдения указанных в инструкции правил эксплуатации транспортного средства;
- автомобиль снят с гарантии по причине окончания гарантийного периода, если обращение с просьбой о ремонте поступило в данный срок, возможен только платный ремонт;
- автомобиль был доукомплектован определенными средствами, что исключается условиями гарантии, ваше авто сразу же снимут с гарантийного обслуживания и переведут в разряд платных клиентов.
Фиксация доказательств
Упомянутые в самом начале незадачливый автовладелец и юрист обсудили теорию и перешли к практической части. Хозяин авто звонил в автосалон и даже съездил, выразил свое неудовольствие. Ему вежливо пояснили, что дилер не при чем, сам виноват. Наверное, бензин «неправильный» заливал, а машины у них хорошие. Да кто бы спорил: авто отличное, но не едет.
Решать серьезные вопросы по телефону – бесполезное занятие. Пишем заявление в произвольной форме с требованием о принятии автомобиля на гарантийный ремонт в 2 экземплярах. Один останется у дилера, второй с отметкой о дате и подписью менеджера – у заявителя. В документе нужно указать:
- наименование автосалона, его адрес
- ФИО клиента, адрес, номер телефона
- описание машины, дата заключения договора купли-продажи
- ссылка на ст. 18 ЗЗПП об обязанности продавца провести гарантийный ремонт
- требование о выполнении диагностики и ремонта
- дата, подпись.
В случае отказа дилера принять заявление, его можно направить заказным письмом с уведомлением. Конкретного срока на ответ не установлено, зависит он от требований (п.1 ст.20 ЗЗПП). Обычно ожидать результата следует через 7-10 дней. Автосалон возьмет и откажет в ремонте с формулировкой: автомобиль снят с гарантии в связи с нарушением правил эксплуатации. Нет такого пункта в законе «О защите прав потребителей», причина будет безосновательна.
Наконец-то машина принята на гарантийный ремонт. Составляется заказ-наряд с указанием даты приемки, срока исполнения, перечня услуг и необходимых запасных частей. Обязательно отмечается модель и номер авто, номера основных агрегатов, примерная стоимость транспортного средства.
Кроме заказ-наряда требуйте составление в 2 экземплярах акта осмотра автомобиля во избежание в будущем конфликтных ситуаций. Возможно, какие-то внешние поломки были изначально или сотрудники сервиса в ходе работ причинят повреждения.
Экспертиза дефектов автомобиля
Автосалон может отказать в ремонте и указать причину неисправности. Причина есть, а источник возникновения дефекта не установлен. Данный факт не является доказательством вины автовладельца. Вопрос решается с помощью экспертизы. Вина владельца в поломке – расходы оплачивает он. Усматривается вина производителя или дилера – платят они.
При желании хозяина провести экспертное исследование, он может обратиться в центр независимой экспертизы или к эксперту-оценщику. Эксперт должен иметь высшее специальное образование, быть членом СРО (саморегулируемая организация) и иметь договор о страховании своей деятельности. На проведение осмотра приглашаются все заинтересованные лица. Специалист использует приборы для проверки агрегатов, деталей, узлов, качества бензина и дает свое заключение. Стоимость его услуг зависит от сложности экспертизы, срочности, дополнительных пожеланий заявителя.
Дилер также может выступить инициатором проведения экспертизы. Автовладелец присутствует при осмотре. При несогласии с оценкой эксперта, он письменно вносит в акт осмотра свои замечания и конкретно указывает, с чем именно не согласен.
Казалось бы, неоднократно обращались к продавцу; заявление, претензия составлены и направлены в соответствии со всеми правилами. Но автосалон в очередной раз отказывает в гарантийном ремонте. Придется решать вопрос в судебном порядке.
Как правильно сдать автомобиль официальному дилеру, чтобы не получить отказ в гарантийном ремонте?
Если автомашина сломалась — вызывайте эвакуатор для доставки в ближайший сервисный центр. Не доливайте сами технические жидкости — масло, тосол, а то автосервис может заявить, что поломка произошла по причине некачественного масла и это не гарантийный случай. Сохраните чек на оплату услуг эвакуатора (автодилер должен возместить этот пункт расходов). При передаче автомобиля в ремонт автосервис, продавец обязуется выдать документ, в котором прописано:
— транспортное средство подлежит именно гарантийному ремонту;
— описание состояния авто с подробностями;
— Ваши жалобы на качество автомобиля;
— сроки ремонта.
Если недостаток легко устраним — срок ремонта не указывается. При любом исходе ситуации максимальный срок ремонта автомашины не может превышать 45 календарных дней. После этого срока начисляется пеня в размере 1% от стоимости автомобиля за каждый просроченный день. Юристы помогут Вам оформить требование на выплату неустойки, о замене машины или возврате её стоимости. Вы рискуете остаться без автомобиля на срок затянувшегося ремонта. Если сервисный центр будет ссылаться на нехватку запчастей к Вашему транспортному средству или укажет расплывчатый срок «по готовности». Закон «О защите прав потребителей» указывает, что отсутствие нужных запасных частей не является основанием для продления сроков гарантийного ремонта.
Более того, нарушение сроков гарантийного ремонта или отказ дилера менять детали по гарантии — серьезное основание для расторжения договора о купле-продаже автомобиля или его замены на аналогичный новый. Можно эксплуатировать автомашину весь гарантийный срок, сдать авто в гарантийный ремонт, а при его просрочке вернуть 100% стоимости или заменить на новую машину без доплаты. Автоюристы помогут восстановить справедливость и защитит Ваши права на любом этапе разбирательств с официальным дилером, автосалоном.
Комплекс услуг автоюриста при отказе в гарантийном ремонте автомобиля
- Юридический аудит документов на обслуживание автомобиля
- Защита прав потребителей
- Возврат кредитного автомобиля банку
- Сопровождение покупок авто и других сделок
- Возврат нового автомобиля в салон
- Взыскание моральной компенсации
- Составление претензии по гарантийному обслуживанию
- Возврат б/у и кредитного автомобиля продавцу
- Техническая экспертиза по не качественному ТС
- Возврат гарантийного автомобиля
Как проходит прием ТС?
Прием транспортного средства осуществляется в месте проведения ремонта. До передачи автомобиля проводится его предварительный осмотр и оценивается общее состояние. Все выявленные дефекты фиксируются. По итогам составляется акт приема-передачи.
В нем должно быть указано:
- Дата и место составления.
- Сведения о заказчике и исполнителе – фамилия, имя, отчество, данные паспорта, название компании.
- Причины составления акта. В данном случае это будет гарантийный ремонт.
- Подробная информация об автомобиле – марка, модель, цвет, год выпуска, стоимость.
- Выявленные при осмотре дефекты.
- Подписи сторон или их законных представителей.
Акт оформляется в двух экземплярах, для заказчика и исполнителя.
Выплаты в пользу собственника
Дополнительно владелец автомобиля может получить:
- Неустойку за превышение срока ремонта в размере 1% за день просрочки.
- Сумму, уплаченную за аренду авто, при просрочке возврата машины хозяину.
- Возмещение расходов на проведение экспертизы, если основанием был отказ дилера от гарантийного ремонта.
- Возврат денег за юридические услуги.
- Компенсации морального вреда в соответствии с нормами ГК РФ.
- Штраф с продавца, если разрешение конфликта происходит в суде. Сумма составит 50% от всех взысканных в пользу покупателя денежных средств.
- Замену автомобиля или возврат его стоимости.
СРОК ПРОВЕДЕНИЯ ГАРАНТИЙНОГО РЕМОНТА
Продолжительность гарантийного ремонта автомобиля может устанавливаться письменным соглашением сторон (то есть прописываться в договоре купли-продажи, заявке на ремонт, заказ-наряде и иных подобных документах), и в любом случае она не может превышать 45 дней.
Таким образом, 45 календарных дней – это максимальный срок проведения гарантийного ремонта автомобиля, установленный законом.
Зачастую сервисный центр прописывает в заявлении на ремонт пункт о продлении сроков ремонта в случае отсутствия запасных частей. Не следует подписывать такие документы!
Любые попытки автосалона (сервисного центра) затянуть время ремонта автомобиля, ссылаясь на трудности с запасными частями или иные подобные причины, незаконны и являются грубым нарушением положений ч.1 ст.20 Закона.
Превышение указанного срока влечет за собой ответственность продавца (изготовителя, импортера, уполномоченного лица) в виде неустойки, размер которой составляет 1% цены автомобиля за каждый день просрочки, вплоть до расторжения договора купли-продажи.
На что можно рассчитывать в период действия гарантии?
Отсчёт гарантийного периода начинается со дня совершения покупки. На протяжении всего этого срока изготовитель отвечает за качество автомобиля и его соответствие нормам безопасности.
Владелец ТС может рассчитывать на получение следующих услуг:
- диагностику транспорта;
- исправление скрытых недостатков;
- замену неисправных запчастей, если они вышли из строя не по вине автолюбителя;
- возмещение затрат на транспортировку автомобиля до сервисного центра;
- предоставление покупателю запасных частей, если их наличие предусмотрено договором купли-продажи.
Если поломка ТС произошла не по вине владельца, все перечисленные услуги предоставляются гражданину бесплатно. Определить причину возникновения неполадки можно с помощью проведения специальной экспертизы (она также оплачивается магазином или фирмой-изготовителем).
Если срок не установлен соглашением, всё должно быть устранено за минимальное время, необходимое для этого. При приёмке машины дилеры (автосервисы) могут мелким шрифтом указать срок 45 дней. Это нужно зачеркнуть и потребовать написания, что она будет сделана согласно ст. 20 ФЗ РФ о ЗПП, то есть незамедлительно. Если же будет установлен свыше 45 дней, соглашение не будет иметь силы, как противоречащее ст. 16 того же закона (условия договоров, противоречащие законодательству, считаются недействительными). Та же ст. 20 говорит, что отсутствие запчастей и тому подобное не может служить основанием затягивания с починкой машины. Если продавец — уполномоченная организация, имеющая возможность проводить гарантийные услуги, в договоре о купле-продаже он может заранее установить срок 45 дней. Это будет иметь юридическую силу, если ТС бесплатно ремонтирует продавец, а не другой официальный дилер.
Если за 45 дней продавец не справился, покупатель может требовать не только неустойку, но и возврата средств или обмена машины. В претензии надо указать, что требование об устранении неисправностей не выполнено, потому по ст. 18 ЗоЗПП выдвигается новое. У продавца будет 10 дней для возврата денег или 21 день для обмена. Если правильно оформить претензию, вероятность устранения недостатков за положенные 45 дней может повыситься многократно.
Покупатель имеет право получить назад свои деньги, если выявленные недостаток или неисправность «существенные». «Существенность» должен признать продавец, однако она определяется автоматически, если они повторяются после устранения. Кроме того, вернуть деньги обязаны, если за время гарантии машина чинилась более 30 дней каждый год.
О важных документах, регламенте по приёму и сдаче авто
Существует несколько основных положений, связанных с ремонтом по гарантии без дополнительной платы:
- Акт приёма-передачи. Это документ, который составляется, когда автомобиль передаётся для починки, осуществления технического обслуживания. В акте должно присутствовать подробное описание даты обращения владельца, пробега, проблемы, которая стала причиной визита, повреждений, состояния транспорта к моменту обращения.
Печать организации вместе с подписью уполномоченного сотрудника относятся к обязательным элементам для таких актов. Не будет лишним указать, что визит в сервисный центр связан именно с необходимостью провести гарантийный ремонт. - Диагностический акт. Здесь описываются подробно неисправности, которые были выявлены. Должно быть написано о предполагаемой причине. Так же делается заключение по поводу того, принимается ли автомобиль к обслуживанию, или в этом стоит отказать.
- Акт по выполненным работам. Посвящён наименованию операций, выполняемых при ремонте машины. И стоимости оказанных услуг. Составляется в количестве двух экземпляров.
Порядок действий при отказе в гарантийном ремонте автомобиля
В обобщенном виде порядок действий выглядит следующим образом:
- Показываете имеющиеся документы юристу для оценки ситуации.
- Проверка технической стороны вопроса на предмет причин возникновения недостатков автомобиля. Составление акта экспертного осмотра.
- При необходимости готовится претензия к дилеру на отказ в гарантийном ремонте.
- Подготовка и подача документов в суд.
- Судебное разбирательство, в ходе которого как правило основное заявленное требование меняется с требования о проведении гарантийного ремонта на требование о возврате денег за автомобиль.
Первое, что нужно сделать – это правильно оценить правомерность отказа. Бывают ситуации, когда недопонимание некоторых правовых аспектов мешает автовладельцу правильно действовать. Это ситуации, когда «правы оба» — и автовладелец и дилер.
Законодательством о защите прав потребителей четко определен алгоритм действий как потребителя так и дилера в случае обращения первого ко второму с требованием отремонтировать автомобиль по гарантии.
В 99% случаев этот алгоритм нарушается, но страдает от этого, как правило, автовладелец, поскольку дилер с этим алгоритмом знаком, и отдает себе отчет в последствиях его нарушения, например, не проведения независимой экспертизы с целью определения причин недостатка автомобиля, а автовладелец о нем даже и не знает.
Когда вам отказали в гарантийном ремонте, существует два аспекта, которые необходимо проверять: технический и юридический.
- Технический. Чтобы четко понимать, имеется ли в автомобиле недостаток и каковы объективно причины его возникновения.
- Юридический. Чтобы обеспечить себя необходимыми доказательствами на будущее и обязать дилера провести гарантийный ремонт либо вообще вернуть автомобиль с недостатком и получить за него деньги.