Возвращаем деньги за некачественный товар: инструкция

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возвращаем деньги за некачественный товар: инструкция». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.

Условия возврата денег за некачественный товар

В общем и целом, вы вправе требовать возврат за любой некачественный товар. Хотя из такого правила есть некоторые исключения, которые важно учитывать.

За какой товар продавец по закону должен вернуть деньги по факту, без споров и препятствий:

• бытовые товары, которые рассчитаны на длительное пользование (например, электрические бритвы и зубные щетки и т.д.);
• любые предметы интерьера и домашней обстановки (кровати, диваны, зеркала и т.д.);
• спортивные товары;
• продукты питания;
• медицинские препараты и другие лекарственные средства;
• средства личной гигиены и т.д.

Существуют и некоторые категории купленных товаров, за которые вернуть деньги после первичного обращения будет сложно. Они требуют объективной проверки и существенных доказательств того, что вещь повреждена не по вине покупателя. Это товары, сложные с технической точки зрения:

• автомобили;
• снегоходы;
• холодильники и морозильные камеры;
• компьютеры, ноутбуки, системные блоки;
• спутниковое и цифровое телевидение;
• игровые приставки;
• фото- и видеокамеры (цифровые) и другие.

В иных случаях вернуть деньги в принципе будет невозможно ввиду разных причин. К примеру, если будет сложно однозначно доказать, что товар был испорчен не вами после покупки.

Испорченным товар признается при наличии дефектов. Категории таких дефектов бывают разными, и именно они выступают законными основаниями для требования вернуть уплаченные средства:

1. Заводские дефекты. То есть, товар не соответствует стандартам ГОСТ или другим важным техническим требованиям, и именно по этой причине товаром проблематично (или невозможно) пользоваться.
2. Брак на производстве. К примеру, значительные внешние отклонения и недостатки.
3. Нарушение условий хранения. Это часто приводит к порче изначально качественного товара.
4. Неаккуратная перевозка, которая также может испортить качество товара.
5. Стихийные причины порчи товара. К примеру, потоп на складе привел к поломке телефонов, которые предварительно высушили и все-таки продали в магазине и другие.

Такие дефекты могли уже существовать на момент покупки или проявить себя через какое-то время после приобретения. Время в данном случае не так важно. Значение имеет лишь причина, по которой неисправность появилась. И если в этом вина продавцов, консультантов магазина или производителя – это прямое основание для возврата средств.

Поэтому в некоторых случаях вернуть деньги за товар не получится. Речь идет о следующих ситуациях:

• покупатель небрежно обращался с купленной вещью, и именно это стало причиной ее порчи;
• покупатель хранил вещь не так, как того требовали рекомендации к товару;
• истинной причиной появления дефектов стали действия других людей или последствия неконтролируемых природных условий – только после покупки;
• продавец указал на дефекты при покупке и обговорил условия с покупателем до оплаты товара;
• покупатель не обратился к продавцу сразу после обнаружения дефекта и попытался самостоятельно отремонтировать вещь, что привело к реальному ухудшению его свойств и т.д.

Случается так, что в неисправности товара виноваты обе стороны – и потребитель, и продавец/производитель. Четких законных регламентов на такой случай не предусмотрено, и проблему придется решать лично с продавцом. Лучше всего признать равноценность вины и попытаться договориться. Какие варианты тут возможны:

1. Продавец или производитель соглашается самостоятельно устранить неисправность – но только ту его часть, за которую он несет ответственность.
2. Компромиссное решение – продавец вернет только часть денег, о которой условится с покупателем.

Экспертиза – есть ли необходимость

Товароведческая экспертиза может стать основательным доказательством как на этапе обращений в Роспотребнадзор или Общество по защите ваших прав, так и в суде. Если объективный взгляд эксперта на дефект или повреждение товара будет зафиксирован, шансы разрешить спорную ситуацию в вашу пользу значительно возрастут.

Однако необходимость (и возможность) проведения такой оценки всегда зависит от ситуации. Например, есть ряд основных условий, в которых это возможно и необходимо:

1. Перед обращением к продавцу. Если вам кажется, что спор о характере или наличии повреждения будет неизбежен, можно заранее обратиться к эксперту. На осмотр и оценку продавец приглашается в обязательном порядке. Оценка специалиста не позволит продавцу утверждать, что вы повредили товар намеренно, в порядок проведения (в присутствии каждой стороны) выступает гарантом объективности в данном вопросе.
2. После обращения, в котором вам отказали. Продавец может сам потребовать экспертизу, однако вы можете выступить с такой инициативой самостоятельно. Как мы уже сказали, продавец будет осведомлен о проведении независимой профессиональной оценки.
3. По требованию суда. Если разбирательство будет проходить в порядке судебного заседания, суд может назначить экспертизу для того, чтобы прояснить ситуацию.
4. Продавец отказывается подписать ваше заявление на возврат денег. Чтобы зафиксировать факт того, что вы его предоставляли – отправьте документ по почте с описью.

Оценка специалиста требует оплаты. Как она может производиться в зависимости от ситуации:

• вы можете заплатить сами;
• ее может оплатить продавец;
• вы заплатите пополам.

Расскажите покупателю об условиях возврата

Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя — и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах — один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.

Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.

Помните, самое главное — не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!

Как обязать покупателя вернуть товар

Для начала определим, какими нормами права мы будем руководствоваться, чтобы истребовать товар у покупателя.

• Неосновательное обогащение (ст.ст. 1102, 1104, 1105 ГК РФ)
  

Как пояснил Верховный Суд РФ, удовлетворение требования о возврате уплаченной за товар денежной суммы не должно влечь неосновательного приобретения или сбережения имущества на стороне покупателя или продавца, т.е. нарушать эквивалентность осуществленных ими при исполнении расторгнутого договора встречных имущественных предоставлений («Обзор судебной практики Верховного Суда Российской Федерации № 3 (2020)» (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 25.11.2020).

Таким образом, к спорным отношениям подлежат применению нормы о неосновательном обогащении, в соответствии с которыми покупатель обязан возвратить оставшееся у него после расторжения договора имущество продавца (Апелляционное определение Ставропольского краевого суда от 02.03.2016 по делу N 33-1860/2016).

• Последствия расторжения договора купли-продажи (ст.ст. 157, 453 ГК РФ)

Обязанность по возврату товара или возмещения его стоимости возникает и из общих положений о договоре. Так, при расторжении договора каждая из сторон обязана возвратить другой все полученное по сделке, а в случае невозможности возвратить полученное возместить его стоимость в деньгах. То есть при расторжении договора стороны должны все вернуть в первоначальное состояние.

• Взыскание убытков (ст.ст. 15, 398 ГК РФ)
  

Причины для отказа в возврате денег на законных основаниях

Продавец может отказаться вернуть деньги за товар в таких случаях:

1. Если он включен в список упомянутого Постановления правительства.
2. Если прошел срок предъявления требования, установленный статьей 19 ЗПП:

• гарантийный период;
• срок годности;
• разумный срок (в пределах двух лет с момента приобретения);
• в течение 15 дней для возврата технически сложных товаров. Перечень утверждается Постановлением правительства;
• 7 дней для покупок через интернет.

1. Невозможно доказать существование договора между потребителем и продавцом. Такая ситуация возникает, если с момента покупки прошло много времени, а у гражданина не сохранился чек, иные документы.
2. Потребитель сам испортил товар после покупки.
3. Прошел срок предъявления требования об обмене товара (по статье 25 он составляет 14 дней).
4. Иные нарушения закона. Так, при некомплектности сначала заявляется претензия об устранении недостатков. Только если они не исправлены, появляется возможность требовать возврата денег.

Бесплатный возврат на Wildberries? Забудьте!

Но, в итоге, происходит маневр, о котором мы догадывались. Официальных заявлений о нем не делалось, а то, что бесплатный возврат возможен только при получении бракованного товара (это надо еще доказать), всплыло во время переписки с техподдержкой «Вайлдберриз».

Теперь, хотя бы, стало понятно, сколько товаров нужно не выкупить и за какой срок, чтобы возврат стоил вам 20, 50, 75 или 100 рублей.

• При расчете стоимости возврата товара Wildberries учитывает заказанные вами товары за последние два года.

• Если сумма выкупа менее 23 тысяч рублей, а процент выкупа меньше 20%, то возврат каждого товара обойдется в 100 рублей.

• Если сумма выкупа более 23 тысяч рублей, но процент выкупа менее 80%, то возврат каждого товара обойдется в 75 рублей.

• Если сумма выкупа более 23 тысяч рублей, а процент выкупа составляет от 80% до 90%, то возврат каждого товара обойдется в 50 рублей.

• Если сумма выкупа более 23 тысяч рублей, а процент выкупа составляет более 90%, то возврат каждого товара будет стоить не более 20 рублей.

• Бесплатный возврат возможен только при выявлении брака.

Основания для отказа в возврате денег

Если покупатель не находит понимания в магазине при попытке реализовать свое право отказаться от договора купли/продажи, не следует сразу обвинять продавца, так как у него могут быть вполне законные основания, а именно:

• товар входит в перечень неподлежащих обмену (учрежден Постановлением Правительства РФ N 55 от 19.01.1998);
• товар относится к технически сложным (перечень учрежден Постановлением Правительства РФ N 924 от 10.11.2011), что меняет условия возврата изделий с дефектами;
• нарушен товарный вид изделия;
• есть подозрение, что недостатки возникли по вине покупателя;
• нарушен установленный законом срок обращения.

Важно: требование потребителя о возврате уплаченной денежной суммы подлежит удовлетворению в срок до 3-х дней с момента обращения.

Пошаговая инструкция возврата средств из магазина в сети

После доставки посылки курьером необходимо детально изучить содержимое на предмет отсутствия брака, далее попробовать его в действии или примерить, в случае нахождения каких-либо изъянов (на пример, не подошел размер, просто не понравился фасон) необходимо:

• Все детально сфотографировать и загрузить фото на компьютер, это важно для доказательной базы при возврате денег.
• В электронной почте детально описать свое недовольство или просто указать, что вещь не по вкусу.
• Далее следует заполнить бланк возврата, который обязательно должен предоставляться поставщиком вместе с товарной накладной.
• Обычно такие бланки содержат несколько причин для отказа, следует отметить тот вариант, который соответствует случаю и вложить в тару с вещью.
• Обязательно сохранить бирки и все штрих-коды.
• Передать в удобный способ, обычно это передача через курьера, самостоятельное отправление или если есть в городе офис данного интернет-магазина, через него.

Законные основания для отказа в возврате

Закон о защите прав потребителей (ст. 18, 25), охраняющий интересы покупателей, допускает возврат в магазин товаров, которые не отвечают требованиям качества. Но что же делать, если продавец не желает принимать изделие с заводским браком. Для начала потребуется доказать происхождение недостатков до заключения сделки. Затем можно приступать к кардинальным мерам решения проблемы.

Зачастую продавцы отказывают в принятии неисправных товаров. Но в законе четко сказано, что при предъявлении претензий от покупателя магазин обязан принять изделие. Однако существуют правомерные причины, по которым представитель торговой точки, может отказать клиенту.

Внимание! К таким основаниям согласно действующему российскому законодательству относятся:

• изделие не подлежит возврату и обмену, что регламентировано постановлением Правительства РФ N55;
• клиент предъявляет требования позже положенного законом срока;
• покупатель возвращает товар по неправомерным причинам, например пломбы изделия нарушены, что свидетельствует о его неквалифицированном разборе;
• клиент возвращает предмет, дефекты которого произошли по его вине;
• возвращается продукция, у которой потерян внешний (товарный) вид.

Обратите внимание на то, что если вы не пытались самостоятельно ремонтировать сломанный товар, при наличии любых неисправностей продавец обязан его принять. Далее он назначит проведение экспертизы, которая установит причину поломки.

В какой срок должны вернуть деньги

Точные сроки исполнения обязательств продавцом описаны в статье 22 Закона о защите прав потребителей. На возврат уплаченных средств представителю торговой точки дается 10 суток с момента получения претензии.

Если продавцу требуется установить причины происхождения брака, то период увеличивается до 20 суток. Это связано с тем, что необходимо провести оценку. Однако если продавец не проводит экспертизу, но исполнил требования по истечении двадцатидневного периода, у клиента появляется возможность взыскать с него неустойку за просрочку исполнения обязательств.

Экспертиза проводится полностью за счет продавца. Если в результате оценки выясняется, что недостатки причинены покупателем, то стоимость исследования взыскивается с клиента.

Где возможно обнаружение недостатка, который учитывается как гарантийный случай

Непосредственно на самом товаре	Поверхность и внутренние части, механизмы.
Комплектующие части и вспомогательные приспособления	Это приспособления, обеспечивающие работу основного устройства.
Специальная упаковка длительного применения (не одноразовая)	Если она подразумевает возможность сохранения и использования потребительских свойств товара. Например, продан записывающийся DVD диск. Пластиковый открывающийся чехол диска бракован и не открывается. Товар может быть возвращен продавцу.

(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?

Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаиотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.

Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.

---

Отказ от покупки товара в юридическом смысле представляет собой отказ от исполнения договора розничной купли-продажи в одностороннем порядке, по инициативе потребителя.

Требование прекратить отношения и вернуть деньги за приобретенный предмет регламентируется такими законодательными актами:

• ст. 18, ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее – ЗОЗПП РФ);
• ст. ст. 475, 502, 503 ГК РФ.

Не имеет значения, как именно были переданы деньги: и наличные средства, и оплата банковской карточкой одинаково законные методы расчета за товар. Денег не возвратят, если:

• товар надлежащего качества, а в магазине есть аналогичный для обмена или прошло 14 дней, считая со следующего дня за датой покупки;
• вещь относится к категории товаров, не подлежащих возврату;
• если купленная вещь надлежащего качества, а покупатель нарушил пломбы, сорвал ярлыки или пытался пользоваться;
• недостаток товара образовался из-за неправильного обращения, нарушения правил эксплуатации;
• неисправный товар исчерпал срок гарантии;
• приобретенная вещь является предметом исключительно индивидуального пользования и не может быть передана другим лицам за ненадобностью.

Продавец не хочет отправлять оплаченный товар. Как вернуть деньги?

Авито Доставка подключается автоматически при подачи объявления.

Бывает, что продавец не знает что у него включена функция доставки. Напишите ему, что у него подключена данная услуга. И направьте ему статью о том как работает Авито Доставка.

Если после ознакомления продавец по-прежнему не хочет отправлять оплаченный заказ, отмените оплату самостоятельно.

Заказ не доставлен в указанные сроки. Где он находится?

Срок получения указывается всегда примерный. Бывает, что в связи с погодными условиями и другими трудностями товар может прийти немного позже назначенного срока. Как только товар придёт в выбранный пункт выдачи, в чате появится уведомление, а на указанный в заказе номер телефона вы получите SMS-сообщение с номером для получения заказа.

• После успешной передачи заказа покупателю, вы получите сообщение со статусом заказа «Доставлен» и предложением привязать карту для перевода денег.
• При нажатии на кнопку «Указать номер карты» откроется страница платежного партнера для ввода реквизитов.
• Как только деньги будут перечислены на указанную карту, вы получите уведомление об успешном проведении операции.

Срок поступления денег зависит от банка, выпустившего вашу карту. Обычно средства зачисляются на счет в течение нескольких часов. Однако срок может увеличиться до 5 рабочих дней.

1. Что делать, если в пункте приема не принимают мой заказ?
2. Сотрудник пункта приема имеет право не принимать товар.
3. Это может произойти в следующих случаях:

1. Товар является запрещенным грузом.
2. Вес заказа превышает 15 кг.
3. Габариты товара больше 120×80×50 см.
4. Вы предъявили просроченный или неверный код.

В остальных случаях при отказе в приеме товара позвоните в службу поддержки. Номер телефона вы увидите, кликнув на пиктограмму с изображением знака вопроса в переписке с продавцом. Рекомендуем записать этот номер перед походом в службу доставки.

Может ли покупатель вернуть товар?

Покупатель имеет право вернуть товар. Если это происходит, то заказ отправляется в пункт приема, от куда был отправлен.

• Если произошел возврат товара, Вам поступит сообщение на Авито, что покупатель не принял товар, примерный срок возврата.
• Когда возвращенный заказ поступит в пункт приема Авито Доставки, Вы получите дополнительное сообщение и SMS уведомление от службы доставки с кодом, для получения Вашего товара.
• У вас будет 7 рабочих дней, чтобы прийти в пункт приема и забрать свой вернувшийся заказ (не забудьте Ваш персональный код для получения заказа). Рабочими дни считаются дни работы вашего пункта приема
• По истечении срока Ваш заказ отправится в сортировочный центр службы Авито доставки, где вы сможете его забрать.
• Будьте внимательны: если вы не заберете Ваш заказ в течение одного календарного месяца, он утилизируется.

Если покупатель уже получил заказ (и Вы получили сообщение со статусом «Доставлен»), а спустя некоторое время передумал и решил отказаться от него, то вернуть товар через Авито доставку он уже не сможет. В этом случае он может обратиться лично к вам для уточнения возможности возврата.

Могу ли я отказаться от заказа?

Вы можете отказаться от заказа, пока продавец не передал его в службу доставки. Для этого нажмите кнопку «Отменить заказ» в окне сообщений с продавцом.

Как доказать, что товар был продан уже некачественным?

Здесь все зависит от характера неисправности. Бывают ситуации, когда товар выходит из строя уже по вине покупателя, после его приобретения, в процессе эксплуатации. В этом случае возврат денег не производится. Если возникает спорная ситуация, то может потребоваться проведение экспертизы, которую, согласно законодательству, обычно оплачивает продавец, но в случае, если будет установлено, что дефект или брак возник в процессе эксплуатации по вине покупателя, эти расходы компенсировать будет уже он. Таким образом, не следует пытаться обмануть продавца, если вы сами испортили вещь: ни к чему хорошему это не приведет.

В целом же, если товар был продан с гарантией, и он вышел из строя в период действия гарантийного срока не по вине покупателя — никаких проблем с возвратом денег быть не должно. При отсутствии гарантии покупатель может предъявить претензии по качеству товара в срок его годности, указанный на упаковке, либо с момента начала климатического сезона, если речь идет о сезонных товарах.

Претензия продавцу, если доставили не тот товар

Если возникли проблемы с возвратом товара, или в документах (на сайте интернет-магазина) вы не нашли информацию о порядке возврата, то советуем обратиться в магазин с официальной претензией. Почему? Продавцы знают, что за игнорирование претензии суд может взыскать с них, помимо прочего, штраф и неустойку за невыполнение требований покупателя в добровольном порядке. Поэтому многие вопросы решаются на этапе направления претензии.

В течение какого времени нужно написать продавцу?

Это должно быть сделано в разумный срок. Логично предположить, что обнаружить несоответствие доставленного товара тому, который был заказан, можно непосредственно после получения товара на руки. Поэтому рекомендуем не затягивать с обращением к продавцу.

Лучше всего обратиться с претензией в течение 7 дней после покупки (напоминаем, что в этот срок покупатели вправе по любой причине отказаться от купленного онлайн товара).

О возможности возврата денег стоит знать, ведь многих от покупок на данной торговой платформе с огромным ассортиментом останавливает именно вопрос: как вернуть деньги за товар, если он не понравится? Лучше переплатить в магазине, но увидеть и потрогать, протестировать изделие перед покупкой, чем потерять деньги. Но если знать процедуру, становится очевидно: при явном браке возвращать товар, купленный на Али, можно и нужно.

Конечно, если товар хорошего качества и полностью соответствует описанию, его вернуть будет сложно: продавец может просто не согласиться на такой ход. И, к слову, имеет на это право: покупатель знал, что получит, и именно это он получил. Но есть и ситуации, когда возврат денег вполне оправдан. А именно:

• продавец не отправил посылку в заявленный срок. После оплаты заказа начинает отсчет автоматический таймер — продавец должен за это время перевести заказ в статус «Отправлен» и выдать трек-номер для отслеживания перемещения посылки;
• покупатель сам отменил уже оплаченный заказ в личном кабинете в графе обработки заказа. При отмене необходимо указать причину, а продавец должен подтвердить действие — возможно, он уже успел отправить заказ, но еще не внес эту информацию;
• после получения посылки был открыт спор и затем закрыт в пользу покупателя;
• продавец — мошенник, и это доказано — в таком случае сервис Алиэкспресс замораживает обработку заказа, а затем возмещает покупателям расходы.

В первом и последнем случае возврат средств происходит автоматически. Во втором и третьем — потребуется время на решение ситуации. Чтобы расположить к себе продавца, в причине отмены заказа можно указать, что ошиблись с размером — в таком случае он с большей вероятностью пойдет навстречу, поскольку сохраняет потенциального покупателя.

Вполне вероятно, что вернуть деньги не получится, если:

• покупатель признал, что товар соответствует описанию и имеет достойное качество (то есть, весомых причин для возврата нет);
• если спор не был начат до истечения срока защиты покупателя (до окончания отсчета таймера плюс 15 суток).

Похожие записи:

• С каких лет проживающим в чернобыльской зоне идут на пенсию
• Отказ от усыновления неродного ребенка бывшей жены
• Списки очередников на получение жилья: как узнать свою очередь на квартиру