Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Из возражения — в сделку: как делать холодные звонки». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Самое трудное в холодных звонках – это работа с возражениями. Даже если собеседник дослушал до презентации услуг и побуждению к целевому действию, в 80% последует отказ. Причина в том, что менеджер не закрыл возражения клиента.
Отличия теплых звонков от холодных
Холодные звонки – это первый контакт менеджера с потенциальным клиентом. По результатам звонков по холодной базе формируется «теплая» аудитория, готовая к дальнейшим переговорам с компанией.
Чаще всего холодные звонки используют в B2B – когда товар или услугу предлагают бизнесу. В этом случае нужная аудитория состоит из контактов руководителей, которые принимают решение по вашему вопросу. Контакт руководителя добыть сложно, для этого нужно пройти секретаря. Чтобы секретарь дал возможность рассказать о нем начальству, важно объяснять, в чем ценность вашего продукта.
B2C сфере холодные звонки подходят тоже – когда продукт имеет широкую целевую аудиторию и подходит практически каждому (например, услуги провайдеров). В этом случае нужная аудитория состоит из людей, которые согласились на повторный звонок.
Этапы холодного звонка
Для эффективного обзвона следуйте основным правилам и этапам звонков:
-
Сбор данных. Сформируйте клиентскую базу. Выясните, в чем нуждается потенциальный покупатель. К примеру, если товар вашей компании — комплектующие для ремонта ПК и смартфонов, значит, продукция востребована в сервисных центрах.
-
Составление скрипта — сценария диалога, в котором предусмотрены различные ответы, возражения потенциального клиента, и как на них должен реагировать оператор. Чем сложнее продукт, тем тщательнее необходимо продумывать вариации телефонной беседы.
-
Разговор с секретарем организации. Вы можете начать разговор с секретарем или вежливо попросить соединить вас с ЛПР по какому-нибудь вопросу. Если получите отказ, попробуйте позвонить в нерабочее время. Руководители часто задерживаются в офисе и могут ответить на звонок.
-
Приветствие, поиск точек соприкосновения, завязка продуктивного диалога. Если почувствовать настроение собеседника, то можно быстро наладить контакт.
-
Выявление потребностей. Задавайте наводящие вопросы, поддерживайте беседу в благоприятном тоне, ненавязчиво предложите свои услуги/продукцию.
-
Презентация. Расскажите о преимуществах, которые получит клиент после покупки. Приводите убедительные доводы, опирайтесь на характеристики продукта и результаты исследований.
-
Отработка возражений. Часто клиент сомневается, нужен ли ему этот продукт, думает, что стоимость завышена. Стоит заранее прописать сценарии возможных отказов и продумать контраргументы.
-
Согласование личной встречи или отправка коммерческого предложения. Это зависит от типа продукта, в определенных случаях лучше показать товар в действии.
-
Закрытие сделки или совершение целевого действия. Клиент предоставляет контакты, дает согласие на отправку КП и дальнейшее продолжение разговора.
-
Завершение диалога. Вне зависимости от результата поблагодарите собеседника за интерес и скажите, что хотели бы сотрудничать.
Как убрать страх холодных звонков
Часто клиенты принимают неожиданный телефонный звонок за спам. Операторы встречаются с негативной реакцией, резкими высказываниями в свой адрес и начинают избегать холодных звонков. От этого страха можно избавиться:
-
регулярно разговаривайте по телефону: с помощью общения вы преодолеете стеснение и неуверенность;
-
тщательно проработайте формулировки, аргументы и доводы в пользу продукта;
-
поработайте над дикцией и интонацией, проговорите основные этапы скрипта вслух;
-
анализируйте допущенные во время разговоров ошибки и их причины;
-
представляйте приятного собеседника во время звонка;
-
помните, в разговоре отказывают не вам лично, а компании.
Чего не нужно делать никогда: правила антиуспеха
Если вы хотите треском вылететь с работы и не желаете быть успешными в данной работе, следуйте инструкции. Тогда нужно придерживаться следующих правил:
-
Мало звонить.
Посмотрите статистику выше. Даже при особом опыте и подвешенном языке мало звонков — это всегда мало клиентов.
-
Не использовать сценарий разговора.
Есть ленивые гении, которые всему и вся предпочитающие импровизацию. Это их развязные голоса начинают забирать время клиентов, треща ни о чем. Это они сообщают ненужную информацию и забывают главное. Положить перед собой листок скрипта и следовать ему – это просто, профессионально и легко.
-
Не записывать имя клиента и его предпочтения.
Если при первом разговоре вы не зафиксировали данные, мнетесь, вспоминая, как зовут клиента, предлагаете ему то, что он терпеть не может (а он сказал вам это, но вы его не слушали), сделки не будет. Клиенты очень тонко чувствуют пренебрежение и лицемерие.
-
Бояться отказов.
Еще лучше — истерически швырнуть трубку, едва лишь клиент начал возражать и отказываться. Умные и опытные менеджеры умеют работать с возражениями и твердое «нет» превращать в «да». К примеру, клиент сообщает, что у конкурентов гораздо дешевле, поэтому он не купить у вас ни за что. Вы в ответ рассказываете об отличном качестве вашего товара и быстрой отгрузке. Говорите об акциях или скидках на вторую единицу вещи. Слова «дорого» чаще всего просто означают: «хочу скидку», «убеждайте меня», «дайте скидку».
-
Принимать отказы и хамство близко к сердцу.
Работая над холодными звонками по телефону, можно услышать о себе много нового. И о внешности, и о душевных качествах. Ошибкой будет верить всему этому, и переживать из-за каждого хама. Если вы профессионал, вы сделаете паузу, посмотрите в окно, выпьете кофе, и снова ринетесь в бой.
Техника холодных звонков
Итак, вы решили взять на вооружение телемаркетинг и начать активные продажи в компании. Вам нужна базовая техника. Техник на самом деле много и выбирать подходящую нужно под особенности бизнеса. Вот как выглядит универсальная техника-алгоритм.
| Этап | Когда | Что делать |
| 1. Заинтересовать | С первых слов | Упрощать начало диалога и сразу начинать с сути — без долгих реферансов и представлений. Возможно, повод для звонка — суперакция или выгодное предложение? Тест-драйв, приглашение на выставку, бесплатная услуга — что угодно, что заинтересует собеседника пользой, выгодой или больной проблемой. |
| 2. Вовлечь | Первые 2 минуты | Говорить о проблеме, которую вы поможете решить. Организуете логистику — расскажите, как поможете сэкономить. Продаете рекламу — расскажите расчетах и гарантиях. Заправляете принтеры — расскажите, как они постоянно ломаются. Короче: пляшите от проблемы и подводите к тому, как вы ее решаете. |
| 3 Выяснить подробности | 2–3 минута | Узнать, чего ожидает клиент. Разные сегменты аудитории интересуются разными качествами продукта. Если вы узнаете, где у клиента болит, то сможете сделать наиболее выгодное предложение. Очень полезно при презентации. |
| 4. Презентовать | Узнав потребности | Рассказать о продукте под призмой потребностей. Наиболее сильные характеристики продукта подавать в той форме, в которой они закроют основные боли потребителя. Текущие поставщики срывают сроки — доставите в срок и даже за день раньше. Принтеры постоянно ломаются — приедете по первому требования и почините. Сотрудники много наговаривают по телефону — ваша IP-телефония поможет отследить самых разговорчивых. |
| 5. Назвать цену | После презентации | Акцентировать, что цена не окончательная — оставить маневр для закрытия возражения. Не называть цену раньше презентации — чтобы клиент смог оценить ценность продукта. |
| 6. Закрыть возражения | По ситуации | Отрабатывать препятствия, которые мешают клиенту заключить с вами сделку. Дорого? У вас наверняка есть скидка. Не интересно? Вероятно, вы готовы предложить что-то еще. Устраивает текущий поставщик? У него точно нет таких выгодных условий, как у вас. |
| 7. Закрыть на целевое действие | Когда возражения отработаны | НЕ ПРОДАВАТЬ! Возможно, договориться о встрече. Или об отправке коммерческого предложения, прайса презентации. А что насчет бесплатного тестового периода? |
Холодные звонки в той или иной форме и последовательности включают все эти этапы. Если вы хотите продавать эффективно, вам потребуется сразу несколько схем в разной последовательности. Вероятно, в 8 из 10 случаев возражения будут появляться на 1–2 этапе, а не на 6, как показано у нас.
Как предупредить возражения и помочь решить проблему
Вряд ли кто-то лучше вас знает ваш продукт. Используйте это, чтобы предупредить нападение! Вместо того, чтобы ждать от клиента возражений, помогите ему решить проблему с помощью своего продукта.
— Уверен, что вы тратите огромные деньги на логистику. Мы помогаем снизить ваши расходы на 35% с помощью…
— Так как вы на рынке уже больше 10 лет, точно уже не раз сливали рекламный бюджет. А мы даем гарантии: все предварительно рассчитаем и покажем, сколько в итоге заработаете.
В идеале клиент должен получить ответы на три вопроса:
- Чем полезно ваше решение?
- Чем ваше решение улучшит работу клиента?
- Какую экономию получит клиент от внедрения вашего решения?
Больше всего собеседников интересует ваш опыт и кейсы. Расскажите о настоящих клиентах, приведите реальные цифры, расскажите про последний проект, который удалось реализовать и что в итоге получил заказчик. И потом двигайтесь дальше.
Техника холодного звонка: плюсы и минусы
Выделяют несколько достоинств, присущих холодным звонкам:
-
первое знакомство происходит по телефону, значит, экономится время и деньги на разъезды;
-
по сравнению с перепиской даже по электронной почте общение осуществляется оперативнее;
-
непосредственная реакция собеседника на озвученное ему предложение;
-
преодоление взаимного недопонимания путем уточняющих вопросов;
-
использование в ходе разговора подсказок, скриптов и других материалов на мониторе компьютера или на бумаге.
Холодные звонки подразумевают преодоление некоторых ограничений:
-
для собеседника ваш звонок — досадная помеха, препятствующая работе;
-
по телефону гораздо проще отказать или прекратить беседу, придумав убедительную отговорку;
-
судить о реакции оппонента можно исключительно по интонации;
-
нельзя использовать наглядные средства подтверждения — рисунки, фото, графики;
-
опасность того, что ваши слова будут истолкованы неправильно.
На теплом или входящем звонке у клиента уже сформировано желание приобрести ваш продукт, а на холодном звонке желание необходимо еще вызвать. Проблема заключается в следующем — чтобы вызвать желание, с клиентом необходимо общаться, а он не готов общаться с холодным звонильщиком, потому что ему не о чем с ним общаться, товар покупать не хочет, они не знакомы, у них нет общих тем для общения. И по статистике, практически на всех наших проектах, до нашего прихода в компанию, холодных звонков, продолжительностью менее 1 минуты, более 90%.
Работа с возражениями в холодных звонках
На холодные звонки многие клиенты реагируют не слишком доброжелательно и для ухода от ответа дают возражения, с которыми нужно уметь работать. Если отказ категоричный, то не стоит накалять обстановку – закончите беседу на позитивной волне и попрощайтесь, чтобы хотя бы оставить о себе приятное впечатление. Прочие же возражения требуют индивидуального подхода.
|
Возражение клиента |
Суть ответа |
Пример отработки возражения |
|
Я занят. |
Скажите, что у вас интересное предложение и вы готовы перезвонить/подъехать. |
Я могу приехать в вашу компанию и представить свой проект. Вас устроит завтра в 10.00? |
|
Перезвоните позже. |
Уточните, когда можно это сделать. |
Хорошо, я перезвоню завтра. Во сколько вам будет удобнее разговаривать. Может быть, в 11.00? |
|
Отправьте мне информацию по электронной почте. |
Поблагодарите за интерес, но не отступайте и предложите продолжить общение по истечении времени, достаточного для ознакомления с материалами. Например, определите, что сделаете повторный звонок через 3 дня. |
Укажите адрес своей почты, и я отправлю всю необходимую информацию. Для ответа на ваши возможные вопросы я позвоню в среду в 12.00, удобно? На следующий день я смогу вручить вам бесплатные образцы для тестирования, хорошо? |
|
Спасибо, думаю, что я не нуждаюсь в вашем продукте. |
Назовите известных клиентов, которые воспользовались вашим предложением и остались довольны. Поясните, что продолжение общения ни к чему не обязывает клиента. |
Нашей продукцией пользуются… и они очень довольны – с их отзывами вы можете ознакомиться на сайте. Давайте, я более подробно изложу преимущества нашего предложения, и вы все оцените сами. В какое время мы можем встретиться в ближайшие дни? |
|
Меня устраивает мой поставщик, оператор и т. п. |
Не пытайтесь опорочить конкурента – расскажите о своих сильных сторонах. Если клиент остался непреклонен, то поинтересуйтесь причинами такой позиции – это поможет вам в дальнейшей работе с холодными звонками. |
Наша продукция имеет такие же характеристики. Плюс мы предлагаем бесплатную доставку. Это сократит ваши расходы. Более подробные материалы я готов представить на личной встрече – давайте все обсудим завтра в 14.00, хорошо? |
|
У нас нет денег (мы начинающая фирма). |
Узнайте бюджетные рамки и желаемый результат. |
Я понимаю ваши сложности и предлагаю помощь. Для молодых предпринимателей у нас есть специальные скидки. Также возможен сокращенный пакет услуг. Предлагаю обсудить все у вас в офисе завтра в 10.00. |
Техника продаж по телефону холодные звонки предполагает, что менеджер не будет скрывать от клиента цель своего звонка. Не нужно вводить человека в заблуждение, разговаривая с ним о политике или футболе, а затем резко переключаться на продажи. Если вы будете пудрить мозги человеку при знакомстве, доверия вы заслужить не сможете. Поэтому четко и ясно изложите цель своего звонка и условия, на которых вы предлагаете персоне сделку.
Книга Стивена Шиффмана «Техники холодных звонков» хорошо описывает процесс целеполагания. Менеджер, который звонит клиентам, должен понимать, зачем он это делает. Вы видели промоутеров на улице, которые раздают листовки с унылым лицом? Такие брошюры, даже если они будут красочно оформлены, вы выкинете в мусорку, даже не читая. То же самое касается и холодных звонков. Если менеджер будет плавать в теме и не сможет четко выразить свое предложение, будет мямлить и говорить неуверенно, клиент просто повесит трубку. Поэтому всегда внимательно читайте бриф, прежде чем кому-то что-то начать продавать. Изучите все акции и все возможности продукта, чтобы ответить на любой вопрос оппонента.
Технические особенности холодных звонков
Правильно построенный диалог при холодном звонке – это диалог, который вызывает у потенциального клиента интерес к продукту; диалог, который заканчивается согласием на встречу.
Начинающим менеджерам и продавцам профессионалы рекомендуют применять такую технику холодных звонков:
- Разговор выстраивается так, чтобы адресат (частное лицо, представитель компании, руководитель, секретарь и т.д.) изначально не догадался, что вы совершаете холодный звонок. Для этого следует как можно подробнее представиться: от какой компании вы звоните, как вас зовут и какова ваша должность. Информация должна преподноситься легко и естественно – без лишних подробностей и сложностей.
- Не нужно думать, что ваше предложение будет мгновенно воспринято на «ура» без предварительной доверительной беседы. Моменты, касающиеся стоимости продукта, желательно оставлять на обсуждение при личной встрече. Если же клиент настаивает на том чтобы узнать цену, озвучьте наиболее низкий вариант, если таковой имеется. Если ваша компания это позволяет, предложите клиенту попробовать пробный бесплатный экземпляр продукта.
- До совершения звонка создайте для себя портрет вашего собеседника. Если есть возможность, узнайте об увлечениях потенциального покупателя, его интересах, хобби. Все это можно и нужно использовать в разговоре.
- Если по какой-то причине неуместно говорить о продаже товара или даже о товаре вообще, вполне можно назначить встречу якобы для решения сторонних вопросов. А уже на встрече провести переговоры на интересующую вас тему.
- В процессе разговора категорически нельзя бояться и показывать свое волнение клиенту. Неуверенность чувствуется даже по голосу, а с неуверенными людьми большинство клиентов старается не иметь дел.
- Клиентская база, состоящая из холодных контактов, будет пополняться только в том случае, если звонить вы будете десяткам людей в день.
Как создать свой скрипт холодного звонка
Давайте еще раз разберемся с понятием скрипта холодных продаж – во многом это упростит вам задачу по его созданию. Скриптом называется заранее продуманный алгоритм действий, т.е. предварительно сформированный шаблон. Скриптов желательно иметь несколько, т.к. люди разные, и к каждому нужен индивидуальный подход (поэтому, кстати, скрипты являются отличным инструментом для новичков).
Итак, звонить вы будете человеку, который понятия о вас не имеет. Чтобы звонок был успешным, вам нужно построить фундамент для последующего сотрудничества и осуществления дальнейших холодных звонков, или же прийти к выводу, что потенциальный покупатель совершенно не заинтересован в ваших услугах.
Скрипты холодных продаж собираются постепенно, совершенствуя вашу технику, и зависят от конкретных целей, которые вы перед собой ставите. Таким образом, чтобы сделать грамотный скрипт холодного звонка, просто-напросто выстраивайте свой алгоритм с опорой на четыре важных пункта:
- Актуализируйте свою базу данных и определите целевую аудиторию
- Предоставьте собеседнику максимально полезную информацию
- Предложите нечто интересное и бесплатное (пробный продукт, фуршет после презентации, концерт приглашенной знаменитости и т.п.)
- Получите конкретный ответ от клиента касаемо вашего предложения
Как обойти секретаря при холодном звонке
-
Не показывайте, что вы круче, чем тот, с кем разговариваете. С вахтерами, секретарями, охранниками лучше вести себя так, будто вы немножко не в порядке. Не стройте из себя крутого чувака, который одним звонком решает все проблемы. Не грубите и не говорите с пренебрежением.
-
Представьтесь. Скажите, чем занимаетесь — кто вы, что конкретно. Как в прошлом примере: менеджер бухгалтерской компании, помогаем бизнесу сдавать вовремя налоговую отчетность.
-
Просите переключить на руководителя. Ну, а вдруг?
-
«Не соединю», — говорит секретарь. Обязательно спросите: «А почему?». Скорее всего, скажу занят или такие правила. Тут ваша задача похвалить секретаря: «Здорово, что вы об этом беспокоитесь». Или «Ух! Как у вас все строго! Не хочу вас ни в коем случае подставлять. Но у меня есть предложение, которое может быть вашему директору полезно. Как мне лучше поступить?»
-
Если решение не нашлось, продолжаем разговор. Теперь ваша задача — превратить человека на том конце провода в своего союзника. Для этого он должен почувствовать свою значимость. Можно сказать прям: «Только вы мне можете помочь». Или «Даже хорошо, что директора сейчас нет и я могу сначала с вами поговорить и понять, могу ли я быть вашей компании полезна».
-
Показываем, что секретарь или другой «блокатор» получит только пользу, если вам поможет. Например, директор примет ваше крутое предложение, и все это будет заслуга секретаря, который вроде как вас нашел, осуществил первый контакт. Такой вот молодец.
-
Секретарь фильтрует рекламу и ненужные звонки. Если он вас соединит — ему попадет. Ваша задач снять с него ответственность. «Я понимаю, что директоров достают рекламой и вы все это понимаете. И не хотите время отнимать. И если вы за 5 секунд общения с руководителем поймете, что ему это не нужно, то сами быстро попрощаетесь».
-
Не сдавайтесь. Секретарь стоит на своем: не соединю. Ок. — Давайте я напишу письмо директору с нашим предложением. Дадите почту? Не дает. Ок. Про телефон я поняла, а на почту почему нельзя? Мне просто кажется, что вашего директора это предложение заинтересует. Это не просто спам какой–то. Будет обидно, если ему это нужно, а мы не смогли рассказать… И тут уже «блокатор» задумывается: А вдруг правда хорошее предложение упустим? Мне потом нагоняй устроят.
-
— Давайте я напишу на общий адрес или на ваш, а вы передадите. То есть вы не сдаетесь при первом отказе, а строите цепочку, как еще можно добраться до человека, который принимает решения. И между делом берете секретаря в союзники: пишите на ее почту. Потом перезваниваете: получили? На следующий день: передали? А что сказал директор?
-
Вы превращаете секретаря в союзника. Она уже узнает по телефону, сама начинает переживать за вас.
Горячие звонки – исходящие, но чаще входящие телефонные вызовы, при которых потенциальный клиент уже определился с выбором вашей компании, товаров или услуг, и решил оформить, подтвердить заказ или уточнить детали. Фактически, горячие звонки – это завершение фазы продажи. На этом этапе обсуждают способы доставки и оплаты, иногда предлагают сопутствующие товары. Классический пример: человек оформил заказ в интернет-магазине (добавил товар в корзину), указал контактные данные, и оператор колл-центра или менеджер звонит, чтобы подтвердить заявку и уточнить способы расчета, варианты доставки.
Холодные звонки – в большинстве случаев исходящие вызовы по абонентам из клиентской базы с целью презентации товара, услуги и предложение купить, заказать. Фактически, вы пытаетесь продать незнакомому и, возможно, незаинтересованному в вашем предложении человеку определенную продукцию по телефону. Если в горячих звонках совершить роковую ошибку, при которой произойдет потеря клиента, очень сложно, то в холодных сделать это очень легко. Поэтому используется определенная методика холодных звонков или примерный план, по которому следует подводить абонента к совершению нужных вам действий — заказать холодные звонки.
Конверсия – количество совершенных звонков (отвеченных вызовов), которые непосредственно привели к покупке или продаже. Выражается в процентном соотношении, и показывает, насколько успешной была работа оператора call-центра по конкретному проекту.